Vi è capitato di tornare da una vacanza lamentando un trattamento deludente, qualitativamente inferiore alle qualità promesse ed illustrate nei cataloghi informativi? Oppure, avete dovuto affrontare situazioni infelici come overbooking, cancellazioni o ritardi voli, smarrimento bagagli, intossicazioni alimentari o variazioni nei programmi di viaggio?
Oggi, il nostro ordinamento e la normativa comunitaria prevedono una tutela del consumatore che non abbia potuto godere pienamente della vacanza a causa di disservizi imputabili all’organizzatore del viaggio (il tour operator) o al venditore dello stesso (agenzia di viaggi).
Le normative di riferimento sono le norme del codice civile che regolano il contratto in generale (artt. dal 1321 al 1469 sexies c.c.) e quelle che disciplinano i singoli contratti in particolare (mandato: artt. 1703-1730 c.c. – appalto artt. 1655-1677 c.c.); il Dlgs 6 settembre 2005, n. 206, che reca il Codice del Consumo e la legge 1084/1977, che ha recepito la Convenzione Internazionale di Bruxelles del 23 aprile 1970.
Il Dlgs 205/2005 è un importantissimo strumento a tutela del consumatore che ha acquistato un pacchetto turistico, cioè la “vacanza tutto compreso”, che deve essere costituito da almeno due elementi tra trasporto, alloggio e servizi turistici non accessori al trasporto e all’alloggio, dotati dei requisiti della significatività.
In buona sostanza, la normativa sopra richiamata impone, a tutela del viaggiatore, che il contratto di vendita dei pacchetti turistici venga redatto in forma scritta, in termini chiari e precisi e che una copia venga rilasciata al consumatore, sottoscritta dal tour operator o dall’agenzia viaggi. Ma non solo, prima della conclusione del contratto, questi ultimi sono tenuti a fornire per iscritto informazioni di carattere generale concernenti le condizioni applicabili ai cittadini dello Stato membro dell’Unione Europea in materia di passaporto e visto con l’indicazione dei termini per il rilascio, nonché gli obblighi sanitari e le relative formalità per l’effettuazione del viaggio e del soggiorno. Tutte le informazioni sui cataloghi ed opuscoli sono vincolanti per il tour operator. Ragion per cui il consumatore può denunciare eventuali mancanze o difformità, sia al tour operator sia all’agenzia viaggi, secondo le rispettive responsabilità, al fine di pretendere un risarcimento del danno patrimoniale e non patrimoniale. Il primo sarà equivalente al rimborso dei costi sostenuti per i servizi non resi o al rimborso di una percentuale del prezzo del pacchetto nel caso di difformità o mancanza di qualità delle prestazioni. In quest’ultima ipotesi per calcolare la percentuale si può fare riferimento alle tabelle indicate dalla Corte di Francoforte, che regolano le ipotesi più frequenti di inadempimento o inesatto adempimento. Il secondo, ossia il danno a vacanza rovinata, che può essere definito come il danno subito dal viaggiatore per non aver potuto godere pienamente del viaggio organizzato come occasione di svago e/o di riposo, viene, di regola, quantificato in una percentuale del prezzo del pacchetto, che varia a seconda della gravità dell’inadempimento subito. La risarcibilità di tale danno non è, però, automatica. Le sentenze più frequenti sono orientate a riconoscerne l’indennizzo in circostanze particolari, come viaggi di nozze, unico periodo di riposo, perdite di giorni di vacanza (se però all’inizio del viaggio e non alla fine), e comunque in misura non superiore al valore dell’intero pacchetto di viaggio. E’ inutile, quindi, sparare cifre esorbitanti.
Attenzione, in ogni caso, condizione per ottenere il risarcimento del danno è fornire le prove sia degli eventi lesivi (ad esempio l’avvenuto ritardo del volo, la scarsità del cibo, la presenza di lavori di ristrutturazione nell’albergo, l’omessa informazione del venditore del viaggio), sia degli effetti economici negativi (la parte del viaggio non fruita, eventuali pasti o bibite acquistati in più, la vicinanza dei lavori di ristrutturazione alla propria stanza, le spese sostenute per l’acquisto di un nuovo biglietto, ecc.). Al fine poi di evitare successive contestazioni da parte del venditore del viaggio è importante e necessario che il viaggiatore abbia lamentato le eventuali mancanze o disservizi immediatamente ad un referente locale, affinché il venditore abbia avuto la possibilità di porvi tempestivamente rimedio. L’organizzatore risponderà salvo i casi in cui riesca a provare che il mancato o inesatto adempimento è stato determinato da impossibilità della prestazione derivante da una causa a lui non imputabile (come per esempio nel caso di uragani, terremoti, maremoti, scioperi). In tutti gli altri casi l’organizzatore che si avvale di altri prestatori di servizi (vettori aerei, autisti, guide turistiche, albergatori) è tenuto a risarcire il danno sofferto dal consumatore, anche se imputabile a questi ultimi, salvo il diritto di rivalersi nei loro confronti.
Al rientro della vacanza il consumatore può sporgere reclamo all’organizzatore o all’agenzia viaggi e chiedere il risarcimento del danno patrimoniale e non patrimoniale. La contestazione deve essere effettuata entro dieci giorni lavorativi dalla data del rientro, mediante l’invio di una raccomandata con ricevuta di ritorno, allegando tutta la documentazione utile (depliant, copia del contratto, foto o filmati del luogo, ricevute di pagamento extra, testimonianze, dichiarazioni scritte, certificati medici). In caso di risposta negativa si può ricorrere al Giudice di Pace (per cause fino a 2.500,00 euro, al Tribunale per le cause di valore superiore). Il termine di prescrizione per promuovere l’azione giudiziaria è di un anno dal rientro del consumatore nel luogo di partenza.
Per tutte le altre questioni inerenti a fattispecie non rientranti nella definizione di pacchetto turistico (acquisto di solo biglietto aereo o ferroviario, o solo pernottamento in un albergo), il consumatore può ricorrere alla generale tutela prevista dal codice civile in materia di adempimento contrattuale e risarcimento del danno e al Regolamento Europeo n. 26172004, detto anche Carta dei diritti del passeggero, che contiene tutte le prescrizioni e quantificazioni del danno nel caso di ritardo, negato imbarco, cancellazioni voli, perdita e/o danneggiamento bagagli, disservizi vari. Sul sito dell’Ente Nazionale Aviazione Civile, all'indirizzo www.enac-italia.it, troverete tutte le informazioni fondamentali sulla Carta dei diritti del passeggero, oltre che un facsimile di modulo per le segnalazioni. Un altro sito importante è all'indirizzo www.viaggiaresicuri.it che contiene informazioni ufficiali in tempo reale su tutti i paesi del mondo in merito a situazioni politiche, epidemie, condizioni sanitarie, ecc.
In conclusione, se si vuole trascorrere delle vacanze tranquille e soddisfacenti si suggerisce di evitare di compiere scelte affrettate e di farsi affascinare da proposte a prezzi stracciati. Una volta scelta la meta è bene procurarsi i depliant illustrativi delle varie agenzie, leggerli e confrontarli con attenzione, avendo cura di soffermarsi sulla clausola obbligatoria che precisa il trasporto, il soggiorno e i servizi accessori compresi nel prezzo. Fare attenzione alla clausola che regolamenta il diritto di recesso, che deve essere contemplata sia per il consumatore che per il tour operator, assicurandovi che la percentuale massima che quest’ultimo può trattenere non sia superiore al 25%. Informarsi bene circa eventuali ipotesi di annullamento del viaggio da parte dell’organizzatore e se la stessa preveda un indennizzo a favore del consumatore. Dopo di che, buona vacanza!
                                                                                                                                                       avv. Beatrice Tenucci